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LG전자, 2014 한국서비스 품질지수 가전 A/S 부문 1위

  • 2014.07.09
  • 조회 959

■ 고객과의 작은 약속도 지키는 신뢰받는 서비스 브랜드 이미지 ■ 언제 어디서나 서비스를 제공 받을 수 있는 환경 ■ 고객 서비스 향상을 위한 끊임없는 노력 인정

LG전자 서비스센터 내부 전경

LG전자 한국서비스는 KSA (한국표준협회)에서 주관하는 2014 대한민국 서비스산업의 품질지수(KS-SQI) 조사에서 1위 기업으로 선정되었다. 본 조사에서 LG전자는 A/S의 본원적인 서비스 (문제 해결)와 적극적인 고객 지원 영역에서 우위를 차지함으로써 2011년 이후 3년 만에 국내 가전 A/S 시장 최우수 품질 기업의 영예를 얻게 되었다.

 

성공 요인1. 고객과의 작은 약속도 지키는 신뢰받는 서비스

 

LG전자서비스는 고객으로부터 더욱 신뢰받는 브랜드 이미지 구축을 통해 일등서비스 실현의초석을 다지고자 ‘고객과의 약속 지키기’ 활동을 선언하고 본격적으로 캠페인 전개에 나서고 있다. 이에 대한 실행력 강화를 위해 전국 140여 개 서비스센터 단위로 고객과의 약속 실천 선언식을 실시하고 전 서비스 엔지니어가 ‘약속 지키기’ 뺏지를 착용하여 고객과의 작은 약속도 반드시 준수 한다는 자세로 365일 서비스 업무에 만전을 다하고 있다.

 

 

성공 요인2. 언제 어디서나 서비스를 제공받을 수 있는 환경

 

LG전자서비스는 고객만족 리딩기업으로서 고객이 더욱 편리하고 가치 있는 삶을 살 수 있도록 돕는 것을 목표로 서비스 제도를 운영하고 있다. 특히 Smart 기기 확대와 고객 Life-Style을 고려한 서비스 편의 향상을 위해 홈페이지(PC, Mobile Application)에 고객 스스로 제품에 대한 수리정보를 Searching하고 문제를 진단하고 해결할 수 있는 Contents를 지속적으로 개발하여 선보이고 있다. 또한 원격서비스(원격제어, 화상상담) 기능 강화를 통해 A/S센터 방문 없이도 문제 해결을 지원하는 DIY(Do It Yourself) 서비스 영역을 확대해 가고 있으며, Offline 채널 또한 휴일 예약서비스를 통해 언제 어디서나 서비스를 제공받을 수 있는 환경을 구축하고 있다.

 

 

성공 요인3. 고객 서비스 향상을 위한 끊임없는 노력

 

LG전자서비스는 다양한 채널로 수렴되는 의견과 고객만족도 조사를 통한 고객 Insight는 바로 서비스 정책에 반영하고 있다. 최신의 트랜드를 고려한 온라인 Web & Mobile Web UI 및 기능 개선, Smart 제품 전문 상담사를 통한 응대 설명역량 강화, 스마트 기기(폰, TV, 세탁기 등) 신제품 서비스 기술력 향상, 센터 방문(내방) 서비스 프로세스 혁신으로 A/S 대기시간 단축 등 이 대표적인 사례이다.

 

이 밖에도 신속, 정확, 친절한 서비스를 위해 실시간 모니터링 시스템을 구축하여 개선 활동을전개하고 있으며,CCM(Consumer Centered Management : 소비자중심경영) 인증 기업으로 고객 불만 자율 관리 프로그램을 운영하여 단 한 명의 고객도 불편함 없이 A/S를 이용하도록 최선을 다하고 있다.