여름이 시작됐음을 가장 먼저 느끼게 하는 것은 어쩌면 컵 속의 얼음일지도 모릅니다. 잠을 깨워주는 아이스커피부터 점심과 함께하는 탄산음료, 하루를 마무리하는 하이볼까지. 얼음은 눈에 잘 띄지 않지만, 일상의 만족도를 크게 좌우하는 중요한 요소입니다. 얼마나 빠르게 만들어지는지, 얼마나 위생적인지, 그리고 나의 취향과 라이프스타일에 얼마나 잘 맞는지에 따라 일상의 경험은 달라질 수 있는 것이죠.

LG전자는 얼음을 바라보는 방식을 새롭게 정의하고 있습니다. 이제 얼음은 냉장고의 부가 기능이 아니라, 기술과 신뢰, 그리고 고객 경험이 만나는 접접입니다. 이러한 철학을 담아 올해부터는 기존의 ‘아이스 메이커(Ice Maker)' 대신 '아이스 솔루션(Ice Solution)'이라는 표현을 사용하고 있습니다. 단순히 얼음을 만드는 기능보다, 얼음이 고객의 하루를 어떻게 더 나은 방향으로 변화시키는지가 더 중요하기 때문이죠.

얼음 한 조각이 만들어지기까지는 더 나은 고객 경험을 위해 끊임없이 고민하는 전문가들의 노력이 숨어 있습니다. 이번 인터뷰에서는 권민재 책임(아시아영업), 김성은 책임(마케팅커뮤니케이션), 손상득 책임(상품기획)을 만나 LG전자가 냉장고의 부가 기능이었던 얼음을 고객 중심의 ‘아이스 솔루션’으로 어떻게 새롭게 정의하고 있는지 이야기를 들어봤습니다.

Q. LG전자는 왜 얼음을 단순한 냉장고 기능이 아닌 ‘아이스 솔루션'으로 바라보게 되었나요?
 

손상득 책임(상품기획): '솔루션(Solution)'이라는 표현을 쓰는 이유는 단순히 얼음을 만드는 것을 넘어, 고객의 일상 속 니즈를 해결하는데 초점을 두고 있기 때문입니다. 상품기획 관점에서는 위생과 얼음의 형태, 사용 편의성에 대한 기준을 세우고 고객이 원하는 순간에 가장 잘 맞는 얼음을 즐길 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

김성은 책임(마케팅커뮤니케이션): 고객이 제품에서 기대하는 가치가 단순한 기능을 넘어 라이프스타일 중심으로 변화하면서, 얼음을 바라보는 관점도 함께 달라졌습니다. 이제 얼음은 '일상 속 다양한 순간'과 연결되는데요. 과거에는 단순히 음료를 차갑게 만들기 위한 요소로 여겨졌다면, 이제는 아침을 깨우는 아이스커피부터 오후의 리프레시 음료, 가족과 함께하는 식사와 디저트, 친구들과 즐기는 홈 엔터테인먼트까지 다양한 경험을 완성하는 중요한 역할을 하고 있습니다. 얼음이 어떤 형태로, 얼마나 편리하게 제공되는지에 따라 고객이 느끼는 만족도와 경험의 질도 달라질 수 있기 때문입니다.

Q. LG전자가 생각하는 '좋은 얼음'의 기준은 무엇인가요?

손상득 책임(상품기획): 고객 관점에서 좋은 얼음은 크게 위생, 적합성, 편의성이라는 세 가지 기준으로 볼 수 있습니다. 먼저 얼음은 깨끗해야 합니다. 직접 섭취하고 매일 사용하는 만큼 위생은 기본이죠. 두 번째는 상황에 맞는 얼음입니다. 위스키에는 크래프트 아이스(Craft Ice™)가 잘 어울리고, 조각 얼음(Crushed Ice)은 음료를 빠르게 시원하게 해줍니다¹. 너겟 아이스(Nugget Ice)는 씹어 먹는 재미까지 더해주죠². 마지막은 필요할 때 언제든 충분히 사용할 수 있어야 한다는 점입니다. 이를 위해서는 충분한 제빙량과 저장 용량은 물론, 디스펜서나 얼음 저장통 등을 통해 편리하게 꺼낼 수 있어야 합니다.

권민재 책임(아시아영업): 현장에서 듣는 고객의 의견도 크게 다르지 않습니다. 깨끗하고 위생적인 얼음을 안심하고 사용할 수 있어야 하며, 필요할 때 언제든 쉽고 편리하게 얼음을 이용할 수 있어야 합니다. 특히 디스펜서를 통해 즉시 얼음을 사용하거나 물을 직접 채우지 않아도 되는 자동 제빙의 편의성은 고객들이 높은 가치를 부여하는 부분입니다. 이러한 특장점을 강화한 아이스 솔루션을 선보이며 냉장고 시장에서 차별화된 고객 경험을 제공하고 있습니다.

Q. 고객 인사이트는 LG전자의 얼음 혁신에 어떻게 반영되나요?

손상득 책임(상품기획): 오늘날 혁신은 제빙 기술을 개선하는 데서 끝나지 않습니다. 고객이 일상에서 얼음을 어떻게 사용하는지 이해하는 것이 더 중요하죠. 선호하는 얼음은 라이프스타일과 음료를 즐기는 방식, 개인의 취향에 따라 달라집니다. 이런 사용 패턴을 이해해야 고객에게 더 의미 있는 경험을 설계할 수 있습니다.

이러한 생각은 크래프트 아이스(Craft Ice), 미니 크래프트 아이스(Mini Craft Ice), 조각 얼음(Crushed Ice), 너겟 아이스(Nugget Ice)와 같은 다양한 얼음 개발로 이어졌습니다. 각각의 얼음은 특정한 사용 상황에 맞춰 설계됐는데요. 크래프트 아이스는 천천히 녹아 음료 본연의 맛을 오래 유지해주고², 조각 얼음은 음료를 빠르게 시원하게 만드는 데 적합합니다¹. 미니 크래프트 아이스는 집에서도 가볍게 즐기는 카페 스타일 음료에 잘 어울리도록 개발됐습니다. 

고객의 사용 모습을 살펴보는 과정에서는, 너겟 아이스와 미니 각 얼음(Mini Cubed Ice)처럼 씹어 먹을 수 있는 얼음에 대한 선호도도 확인할 수 있었습니다. 결국 모든 혁신은 하나의 질문에서 출발합니다. "고객의 순간을 어떻게 하면 더 좋은 경험으로 만들 수 있을까?"

Q. 지금의 LG 아이스 솔루션은 어떤 과정을 거쳐 완성됐나요?

손상득 책임(상품기획): LG 아이스 솔루션은 냉장고 도어에 제빙기를 탑재한 제품을 선보인 이후, 다양한 맞춤형 얼음 라인업에 이르기까지 수십 년간 축적해 온 기술과 경험의 결과입니다. 이러한 기반이 있었기에 이제는 제빙 성능뿐 아니라, 얼음이 만들어내는 고객 경험까지 함께 고민할 수 있게 됐습니다.

김성은 책임(마케팅커뮤니케이션): LG전자는 이미 탄탄한 제빙 기술력을 갖추고 있기 때문에, 이제는 얼음이 고객의 다양한 라이프스타일에 어떻게 자연스럽게 녹아들 수 있을지에 더 집중하고 있습니다. 같은 얼음이라도 고객이 중요하게 생각하는 가치는 서로 다릅니다. 어떤 고객은 음료 본연의 맛과 경험을 중요하게 생각하고, 또 다른 고객은 편리한 사용성과 충분한 제빙량을 기대하기도 합니다. 그래서 LG는 얼음을 하나의 기능으로 소개하기보다, 고객 각자의 라이프스타일과 니즈에 맞는 경험으로 전달하는 데 집중하고 있습니다.

Q. 올해 아이스 솔루션 디지털 캠페인은 "Ice to Meet You"라는 슬로건을 중심으로 진행되고 있습니다. 이 문구에 어떤 메시지를 담고 싶으신가요?

김성은 책임(마케팅커뮤니케이션): 장난스럽게 들릴 수도 있지만 고객이 자신의 라이프스타일에 가장 잘 맞는 얼음을 만날 수 있도록 돕겠다는 메시지가 담겨 있습니다. 아침을 깨우는 아이스커피부터 운동 후 즐기는 리프레시 음료, 가족과 함께하는 디저트 타임, 친구들과의 홈파티, 저녁의 홈바 타임까지 고객마다 소중하게 생각하는 순간은 모두 다릅니다. ‘Ice to Meet You’는 이러한 다양한 Ice Moment와 LG 아이스 솔루션의 만남을 친근하고 기억에 남는 방식으로 표현하기 위해 만든 슬로건입니다.

권민재 책임(아시아영업): 아시아 시장에서 ‘Ice to Meet You’는 단순한 캠페인 슬로건을 넘어 고객과 LG 아이스 솔루션을 연결하는 공통 언어가 되고 있습니다. ‘Ice’라는 친숙한 소재와 유쾌한 표현 덕분에 다양한 국가의 고객들이 거부감 없이 받아들이고 있으며, LG가 제공하는 차별화된 얼음 경험을 쉽고 기억에 남는 방식으로 전달하는 데 도움이 되고 있습니다. 실제로 여러 시장에서 긍정적인 반응을 확인할 수 있었으며, 아이스 솔루션에 대한 고객 관심을 높이는 데도 효과적이었다고 생각합니다.

Q. 아시아 고객들에게 얼음은 어떤 의미를 갖고 있을까요?

권민재 책임(아시아영업): 덥고 습한 기후를 가진 많은 아시아 국가에서 얼음은 단순히 음료를 시원하게 만드는 것을 넘어 일상 속 필수 요소로 자리 잡고 있습니다. 하지만 제빙 기능은 여전히 일부 프리미엄 냉장고의 차별화 기능으로 인식되는 경우가 많습니다. LG전자는 더 많은 고객들이 자신의 라이프스타일에 맞는 다양한 얼음을 손쉽게 이용할 수 있도록 아이스 솔루션 라인업을 확대해 왔습니다. 고객들이 실제 생활 속에서 얼음을 즐기는 경험에 집중한 것이 아시아 시장에서 좋은 반응을 얻은 이유라고 생각합니다.

손상득 책임(상품기획): 미국과 유럽에서는 오래전부터 얼음이 음료를 즐기는 데 중요한 요소로 자리 잡아왔지만, 최근에는 다른 지역에서도 그 역할이 점점 커지고 있습니다. 특히 아시아는 전통적으로 따뜻하거나 상온의 음료를 즐기는 문화가 강했는데요. 이제 얼음은 단순히 음료를 차갑게 만드는 수단을 넘어, 음료를 즐기는 경험을 완성하는 요소로 변화하고 있습니다. 여기에 카페 문화와 홈 엔터테인먼트 문화가 빠르게 확산되면서, 보다 다양한 형태의 얼음에 대한 수요도 함께 늘고 있죠. LG전자는 이러한 변화를 글로벌 트렌드로 보고, 전 세계 고객들이 다양한 아이스 솔루션을 보다 쉽게 경험할 수 있도록 앞장서고자 합니다.

Q. 마지막으로 'LG 아이스 솔루션'을 한 문장으로 설명할 수 있나요?

손상득 책임(상품기획):

모든 순간과 모든 음료에 가장 잘 맞는 얼음입니다.

김성은 책임(마케팅커뮤니케이션):

단순한 기능을 넘어, 고객이 매일 선택하는 하나의 경험입니다.

권민재 책임(아시아영업):

LG 아이스 솔루션은 언제나 고객의 모든 순간을 시원하게 채워줄 준비가 되어 있습니다.

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¹ LG전자 내부 시험 기준. 실내 온도 25℃ 환경에서 동일한 무게(약 69g)의 부순 얼음(Crushed Ice)과 각얼음을 121cc의 따뜻한 물에 넣어 냉각 속도를 비교한 결과, 각얼음이 물을 더 빠르게 냉각하는 것으로 나타났습니다. 실제 결과는 사용 환경 및 조건에 따라 달라질 수 있습니다.

² LG전자 내부 시험 기준. 실내 온도 25℃ 환경에서 동일한 무게(약 69g)의 크래프트 아이스(Craft Ice™)와 각얼음을 121cc의 차가운 물(약 9.5℃)에 넣어 녹는 속도를 비교한 결과, 크래프트 아이스가 더 천천히 녹는 것으로 나타났습니다. 실제 결과는 사용 환경 및 조건에 따라 달라질 수 있습니다.

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