소비자분쟁해결기준
(공정거래위원회 고시)

제1조(목적)

이 고시는 소비자기본법 제16조 제2항과 같은 법 시행령 제8조 제3항의 규정에 의해 일반적 소비자분쟁해결기준에 따라 품목별 소비자분쟁해결기준을 정함으로써 소비자와 사업자(이하 “분쟁당사자”라 한다)간에 발생한 분쟁이 원활하게 해결될 수 있도록 구체적인 합의 또는 권고의 기준을 제시하는데 그 목적이 있다.

제2조(피해구제청구)

분쟁당사자간에 합의가 이루어지지 않을 경우 분쟁당사자는 중앙행정기관의 장, 시·도지사, 한국소비자원장 또는 소비자단체에게 그 피해구제를 청구할 수 있다.

제3조(품목 및 보상기준)

이 고시에서 정하는 대상품목, 품목별분쟁해결기준, 품목별 품질보증기간 및 부품보유기간, 품목별 내용연수표는 각각 별표 Ⅰ, 별표 Ⅱ, 별표 Ⅲ, 별표 Ⅳ와 같다.

※ 자사는 소비자분쟁해결기준을 준수하고 있으며, 기타 자세한 소비자 분쟁 해결 기준은 공정거래위원회 홈페이지 “위원회 소관 법령 상 소비자 기본법 소비자 분쟁 해결 기준” 참조

Ⅰ. 분쟁해결기준 (가전제품, TV/휴대폰)

1. 분쟁유형

• (1) 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때
  - 제품 교환 또는 구입가 환급
• (2) 구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 - 제품 교환 또는 무상수리
• (3) 품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자
  • 1) 하자 발생 시
    - 무상수리
  • 2) 수리 불가능시
    - 제품교환 또는 구입가 환급
  • 3) 교환 불가능시
    - 구입가 환급
  • 4) 동일 하자에 대하여 3회차 수리시
    - 교환 또는 구입가 환급
  • 5) 여러 부위의 고장으로 5회차 수리시
    - 교환 또는 구입가 환급
  • 6) 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요할 때
    - 구입가 환급
• (4) 소비자가 수리 의뢰한 제품을 사업자가 분실한 경우
  • 1) 품질보증기간 이내
    - 교환 또는 구입가 환급
  • 2) 품질보증기간 경과 후
    - 정액감가상각 금액에 10% 가산하여 환급 (최고한도 : 구입가격)
• (5) 부품보유기간 이내에 수리용 부품을 보유하고 있지 않아 발생한 피해
  • 1) 품질보증기간 이내
    • 정상 사용 중 성능·기능상의 하자로 인해 발생된 경우
      - 제품교환 또는 구입가 환급
    • 소비자의 고의·과실로 인한 고장인 경우
      - 유상수리에 해당하는 금액 징수 후 제품교환
  • 2) 품질보증기간 경과 후
    • 2011년 12월 28일 이전 구입 제품
      - 정액감가상각한 금액에 100분의 10을 더하여 환급
    • 2011년 12월 28일 이후 구입 제품
      - 정액감가상각한 잔여 금액에 구입가의 5%를 가산하여 환급(감가상각한 잔여금액 < 0 이면, 0으로 계산)
    • 2016년 10월 26일 이후 구입 제품
      - 정액감가상각한 잔여 금액에 구입가의 5%를 가산하여 환급
    • 2018년 2월 28일 이후 구입 제품
      - 정액감가상각한 잔여 금액에 구입가의 10%를 가산하여 환급
• (6) 제품 구입시 운송과정에서 발생된 피해
  - 제품 교환
• (7) 사업자가 제품 설치 중 발생된 피해
  - 제품 교환

2. 비고

• (1) 가전제품, TV
  • 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나, 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나, 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 봄.
• (2) 휴대폰
  • 품질보증기간 중 최근 1년(수리접수일 기준) 이내의 동일 하자에 대해 2회까지 수리하였으나, 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나, 하자가 재발하는 경우는 수리가 불가능한 경우로 봄.품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나, 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나, 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 봄.

    ※ 리퍼폰 교환은 무상 수리로 봄.

  • 품질보증기간 중 최근 1년(수리접수일 기준) 이내에 발생한 정상 사용에 따른 하자로 인해 동일인이 4회까지 리퍼폰으로 교환하였으나 또 다시 리퍼폰 교환 사유가 발생하는 경우는 수리 또는 리퍼폰 교환이 불가능한 경우로 봄.
• (3) 공통
  • 감가상각방법은 정액법에 의하되 내용연수는 소비자분쟁해결기준 별표Ⅳ 내용연수(월할계산)를 적용
    - 감가상각비 계산은 (사용연수 / 내용연수) × 구입가
    - 감가상각 잔여금의 계산은 (구입가 – 감가상각비)
  • 제조사가 리퍼부품을 활용하여 수리한 경우, 수리한 날로부터 1년 이내에 소비자가 정상적으로 사용하는 과정에서 그 수리한 부분에 고장이 재발하면 무상으로 수리함.

    ※ 리퍼부품 : 기존제품에서 회수된 부품으로서 일정한 가공 과정 등을 거침으로써 성능과 품질이 신부품과 동등한 상태로 개선된 부품

Ⅱ. 품목별 부품보유기간 및 내용연수

1. 2016년 10월 25일까지 구입한 제품

2016년 10월 25일까지 구입한 제품 중 품목별 품질보증기간, 부품보유기간 및 내용연수

품목	품질보증기간	부품보유기간	내용연수
TV, 냉장고	1년	8년	7년
에어컨, 시스템 에어컨	2년	7년	7년
제/가습기, 냉온풍기, 스테레오, 전자렌지, 정수기, 청소기	1년	7년	7년
세탁기	1년	6년	5년
홈시어터, DVD레코더, 캠코더, 가스오븐, 유ㆍ무선전화기, 비디오, 밥솥	1년	6년	6년
히터, 선풍기, 식기세척기, 컴퓨터 주변기기, 팩시밀리, 셋탑박스, 스캐너, 고속레이저 복합기, 복사기, 에어크리너, 온풍기, 서버	1년	5년	5년
컴퓨터, 프린터, 복합기, 카세트, 모니터, MP3	1년	4년	4년
휴대전화, 스마트폰	1년	4년	3년
생활용품, 주방가전	1년	3년	3년

2. 2016년 10월 26일부터 구입한 제품

2016년 10월 26일부터 구입한 제품 중 품목별 품질보증기간, 부품보유기간 및 내용연수

품목	품질보증기간	부품보유기간	내용연수
TV, 냉장고	1년	9년	사업자가 품질보증서에 표시한 부품 보유기간으로 함.
에어컨, 시스템 에어컨	2년	8년
제/가습기, 냉온풍기, 스테레오, 전자렌지, 정수기, 청소기	1년	7년
세탁기	1년	7년
홈시어터, DVD레코더, 캠코더, 가스오븐, 유ㆍ무선전화기, 비디오, 밥솥	1년	6년
히터, 선풍기, 식기세척기, 컴퓨터 주변기기, 팩시밀리, 셋탑박스, 스캐너, 고속레이저 복합기, 복사기, 에어크리너, 온풍기, 서버	1년	5년
컴퓨터, 프린터, 복합기, 카세트, 모니터, MP3	1년	4년
휴대전화, 스마트폰	* 1년	4년
생활용품, 주방가전	1년	3년

• 휴대폰/스마트폰의 품질보증기간은 2020년 1월 1일 이후 구입제품부터 2년 적용함. (단, 배터리/악세사리 1년)
  (2019년 12월 31일까지 품질보증기간 1년임)
• 부품보유기간의 기산점은 해당제품의 제조일자를 기산점으로 한다.
  (제조연도 또는 제조연월일만 기재된 경우 제조연도 또는 제조월의 말일을 제조일자로 봄)