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[SBS CNBC 보도] 호평 쏟아지는 LG전자 AS…특별한 무언가 있다?

  • 2015.07.06
  • 조회 1,538

■ 고객의 입장에 공감과 배려가 담긴 서비스 제공하여 신뢰 얻는 것,,,LG전자 AS의 본질 ■ 대체교환제도,핵심 부품 보증기간 연장 등,,,소비자 입장의 비용 혜택 제공 ■ 영상상담과 TV, PC, 스마트폰 등 네트워크 기반 제품에 대한 원격서비스 확대 ■ 녹색소비자연대와 감정노동자 배려기업 양해각서 체결,,,서비스엔지니어 권익 향상 앞장서

http://sbscnbc.sbs.co.kr/read.jsp?pmArticleId=10000743817

■ 이형진의 백브리핑 시시각각


<앵커>
애플과 삼성전자의 가장 큰 차이가 뭘까요?

디자인? 기술?

소비자들이 가장 피부로 느끼는 부분은 아마도 우리가 애프터서비스라 부르는 사후관리서비스 아닐까 싶습니다.

요즘엔 LG전자가 AS분야에서 호평을 받고 있다고 하는데요.

무슨 얘기인지 좀 들어보죠.

LG전자 한국서비스운영팀 윤영선 팀장 스튜디오에 나와있습니다.

팀장님, 먼저, 애프터서비스에서 가장 중요한 사안이 뭔가요?

신속, 정확, 혹은 비용, 뭐가 제일 중요한 이슈입니까?

<윤영선 한국서비스운영팀장 / LG전자>
네, 신속하고 정확하고 친절하게 서비스를 제공하는 것이 가전 AS에 있어서 매우 중요한 덕목입니다.

하지만 전통적으로 신속한 처리를 과거부터 중요시 해왔습니다.

저희 LG전자는 제품 종류와 상황에 따라 다소 차이는 있겠지만, 고객이 원하는 시간에 서비스를 받을 수 있도록 하는 것을 최우선시 하고 있습니다.

특히 서비스영역에서 정말 중요한 것은 서비즈 접수 단계부터 완료까지의 AS품질에 대한 고객의 신뢰를 얻는 것이라고 봅니다.

단지 빠르게만 처리하거나 잘 고쳤다고 해서 100% 신뢰를 얻는 것은 아니라고 봅니다.

제품이 고장났을 때, 불편을 겪었을 고객의 마음을 헤아리고 고객의 입장에 공감과 배려가 담긴 서비스를 제공함으로써 신뢰를 얻는 것이 저희 LG전자가 추구하는 AS의 본질이라 하겠습니다.

<앵커>
공감과 배려, 기계만 잘 고치면 되는게 아니었나 보네요.

<윤영선 한국서비스운영팀장 / LG전자>
요즘은 그렇지 않습니다.

인간미가 넘치는 서비스가 곁들어져야 합니다.

<앵커>
팀장님, AS는 네트워크가 얼마나 촘촘하게 갖춰져 있느냐가 관건이라고 들었거든요.

하지만 해외같은 경우, 특히 인도네시아처럼 섬이 많은 곳은 네트워크를 갖추기가 굉장히 어렵잖아요?

<윤영선 한국서비스운영팀장 / LG전자>
네, 그렇습니다.

국내 가전AS 네트워크는 해외시장과는 많이 다릅니다.

국내같은 경우에는 전국 어디에서나 당일 방문서비스가 가능하게 전국적으로 서비스센터를 운영하고 있습니다.

그러나 말씀하신대로 국내도 서해와 남해안 일대를 보면 광범위에 걸쳐서 도서지역이 많이 존재합니다.

도서지역은 도심과 다르게 서비스센터에 대한 접근성이 떨어지는 것이 사실입니다.

<앵커>
그래서요?

<윤영선 한국서비스운영팀장 / LG전자>
그래서 저희는 이에 대한 보완책으로 낙도 뿐만 아니라 도서 산간지역을 포함해서 일반적으로 출장서비스를 보다 강화하고 있습니다.

그와 더불어서 별도로 순회이동서비스 차량을 이용해서 찾아가는 서비스를 실시하고 있습니다.

<앵커>
원격으로 AS를 해주기도 하시죠?

<윤영선 한국서비스운영팀장 / LG전자>
네, 이 밖에도 PC나 스마트폰 같은 경우, 저희 홈페이지를 접속해 간단한 고장증상에 대해서는 스스로 문제를 진단하고 해결할 수 있도록 쉽고 빠른 서비스 이용이 가능한 시스템을 구비하고 있습니다.

<앵커>
방법이 굉장히 다양하네요.

일단, 얘기만 들어보면 AS비용은 전자 제조기업에게는 가장 큰 비용이 아닐까 하는 생각이 드는데, AS기간이 늘어날수록 제품 가격도 올라가는 거죠? 그렇죠?

<윤영선 한국서비스운영팀장 / LG전자>
네, AS무상보증기간은 보통 제품 구입일로부터 1년입니다.

부품 보유기간은 제품에 따라 3년~8년에 이르기까지 공정거래위원회 고시에 따르고 있습니다.

부품보유 고시기간 이후 부품 품절시에도 최소한의 비용으로 수리를 받을 수 있도록 단품 수리기술을 개발한다든지, 단종 모델의 경우는 회사가 일정 금액을 부담하더라도 상위모델로 교체받을 수 있도록 대체교환제도 등을 마련해두고 있습니다.

그래서 저희와 소비자가 상생할 수 있는 방편을 마련하고 있습니다.

또한 최근에는 국내 업계 최초로 에어컨·제습기에 인버터 컴프레서 보증기간을 10년을 적용하고, 추가적으로 프리미엄 무선 진공청소기 코드제로 싸이킹 배터리도 보증기간을 1년에서 5년으로 연장하는 등 핵심 부품의 보증기간을 연장해주면서 소비자들이 저희 제품을 믿고 쓸 수 있도록 하고 있습니다.

<앵커>
다시 돌아와서요.

요즘 LG전자 AS 예약제가 고객들에게 호평을 받고 있다던데, 어떻게 운영되는 겁니까?

<윤영선 한국서비스운영팀장 / LG전자>
네, 예약 서비스제는 만족도가 높은 편입니다.

하지만 자만하지 않고 보다 고객 편의를 높이기 위해 지속적으로 노력할 것입니다.

휴대폰 서비스 예약제는 서비스센터를 방문하기 전에 전화 또는 홈페이지를 통해 예약해두면 당일 서비스센터에 방문했을 때 기다림 없이 빨리 조치를 받을 수 있는 장점이 있습니다.

그리고 최근에는 고객의 생활패턴을 고려해서 주말, 공휴일에도 급한 경우 예약 서비스를 통해 서비스를 받을 수 있습니다.

특히 휴대폰 같은 경우, 일상과는 뗄려야 뗄 수 없는 중요한 커뮤니케이션 수단이지 않습니까.

그렇다 보니 긴급한 경우 편리하게 이용할 수 있도록 그렇게 운영하고 있습니다.

<앵커>
예약제를 시행하면 콜센터같은 곳이 늘어냐야 하니까 LG전자 입장에서는 비용이 늘어날 수밖에 없겠네요?

<윤영선 한국서비스운영팀장 / LG전자>
전화를 통한 예약이 많을 경우에는 말씀하신대로 입니다.

최근에는 인터넷을 통한 예약이 늘어나고 있는 추세입니다.

<앵커>
또 영상으로 고객 가정의 제품 상태를 체크하기도 한다면서요.

그건 무슨 얘기입니까?

<윤영선 한국서비스운영팀장 / LG전자>
영상상담 서비스는 스마트폰에 영상상담 전용앱이 있습니다.

앱을 통해 전문 상담사와 영상으로 상담하는 시스템이 되겠습니다.

간단한 문제 해결을 위해 엔지니어를 부르거나 서비스센터를 굳이 방문할 필요없이 쉽고 빠르게 문제 해결을 할 수 있는 서비스입니다.

영상상담 서비스를 활용해 고객이 스마트폰 카메라를 통해 제품을 찍으면, 그 영상이 전문상담사 PC로 실시간으로 전송되고 있습니다.

그래서 기존의 전화상으로 설명이 불충분했던 것이 설명이 용이해지고 고객과 상담사가 함께 문제를 찾아가면서 해결할 수 있는 첨단 시스템입니다.

<앵커>
IoT, 사물인터넷을 통한 서비스도 하신다면서요?

<윤영선 한국서비스운영팀장 / LG전자>
영상상담 외에도 TV, PC, 스마트폰 등 네트워크에 기반한 제품에 대해서는 원격으로 문제를 해결하는 서비스를 제공하고 있으며, 향후에는 스마트 기반과 loT(사물인터넷)에 기반한 다양한 솔루션도 미리 준비하고 있습니다.

<앵커>
기본적으로 부품상태를 확인할 수 있다는 IoT가 도입되면, LG전자 같은 곳에서는 AS서비스에 대한 비용을 줄일 수 있고, 여러모로 편리하겠네요?

<윤영선 한국서비스운영팀장 / LG전자>
그렇게 기대하고 있습니다.

<앵커>
그리고 말이죠.

AS센터에 있는 기사님들 말입니다.

그분들은 어떻게 선발되는 겁니까?

<윤영선 한국서비스운영팀장 / LG전자>
네, 서비스 엔지니어의 경우 각 지역 서비스센터에서 공개경쟁채용을 통해 선발됩니다.

선발되면 그 대상자들이 LG전자 기업대학의 전문 교육과정을 거쳐 전문 역량을 충분히 갖춘 후에 현장에 배치되고 있습니다.

최근에는 스마트폰 분야를 중심으로 여성 엔지니어 비중도 늘어나고 있고, 특히 연령 제한이 없기 때문에 최근 채용 경쟁률이 높은 편입니다.

<앵커>
한동안 삼성전자 AS 기사들의 처우문제로 이슈가 됐던 것 아시죠?

LG전자, 지금 어떻게 운영하고 있습니까?

<윤영선 한국서비스운영팀장 / LG전자>
네, 많은 분들이 알고 계시지만 저희 LG는 고객을 위한 가치창조와 인간존중의 경영이념을 추구하고 있습니다.

따라서 서비스 엔지니어의 처우와 관련해서는 가장 최우선적으로 챙길 수 있도록 항상 소통하고, 제반 경영지원을 함으로써 신뢰를 구축하고 있습니다.

최근에는 서비스 엔지니어에 대한 심리적 부담 완화와 스트레스 해소를 위해서 다양한 교육 및 상담 프로그램 지원도 지원하고 있습니다.

<앵커>
좀 더 구체적으로 얘기를 해주실 수 있나요?

<윤영선 한국서비스운영팀장 / LG전자>
최근 LG전자는 서울시, 녹색소비자연대와 감정노동자 배려기업 양해각서를 체결하는 등 다양한 권익 향상 활동과 근무여건 개선을 위해 지속적으로 애쓰고 있습니다.

이와 더불어서 엔지니어들이 수리기술 등 재능기부를 통해서 사회공헌활동(CSR)에 참여하는 것도 측면으로 지원하고 있습니다.

엔지니어들이 일에 대한 보람과 직업에 대한 행복감을 느낄 수 있도록 지원에 애쓰고 있습니다.

<앵커>
처우를 보장하기 위해 회사가 노력한다는 말씀이시죠?

알겠습니다.

지금까지 LG전자 윤영선 팀장이었습니다.