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LG전자, 가전업계 최초5회 연속 '소비자 중심 경영(CCM)'인증

  • 2015.06.22
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■ 고객센터, 콜센터 등으로부터 접수한 ‘고객의 목소리(VOC)’ 정책에 반영해 높은 평가 ■ 문제해결 단계별 사용자 행동에 맞춰 구성한 ‘서비스 홈페이지(lgservice.co.kr)’ 우수 ■ 배려와 정감있는 서비스를 지향하는 ‘휴머니즘 서비스 실천 캠페인’ 등 차별화 서비스

2015 CCM 인증 수여식

LG전자는 업계 최초 소비자 중심 경영(CCM) 인증을 5회 연속 획득했다고 18일 밝혔다.

지속적인 CCM 노력에 힘입어 지난 1분기 가전 애프터서비스(A/S) 관련 고객불만을 전년 동기 대비 약 30% 줄였다.

CCM 인증은 기업의 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 지속 개선하는지 평가하는 국가 공인 제도로 한국소비자원이 평가해 공정거래위원회가 인증한다. 유효기간은 2년이며 직전 연도 상·하반기에 두번 주어진다.

인증 획득을 위해서는 최고경영자(CEO) 리더십, 소비자 중심 경영 조직 평가, 소비자불만 예방 및 사후관리 등 14개 평가기준을 통과해야 한다.

LG전자는 매년 가전제품 서비스 활동을 중심으로 전국 단위의 수해 복구 자원봉사를 하고 있다. 피해상황을 피해가구 규모에 따라 4단계로 나누고 서비스 엔지니어로 구성된 수해봉사단을 전국적으로 운영해 빠르고 효율적인 수해복구를 진행한다.

LG전자는 고객센터, 콜센터 등으로부터 접수한 ‘고객의 목소리(VOC)’를 반영해 높은 평가를 받았다. VOC 반영을 위해 매월 경영회의에서 녹취를 청취하고 해결방안을 공유한다. 더 논의가 필요한 VOC는 재검토 위원회로 넘겨 상시반영 방안 마련을 고민한다.

LG전자는 △문제해결 단계별 사용자 행동에 맞춰 구성한 ‘서비스 홈페이지(lgservice.co.kr)’ △에어컨·제습기·에어워셔 방문 정기점검 ‘그린케어 서비스’, 휴대전화 토요일 오후·휴일예약 서비스 등 ‘제품별 서비스’ △배려와 정감 있는 서비스를 지향하는 ‘휴머니즘 서비스 실천 캠페인’ △서비스 엔지니어 인재 발굴과 역량 강화 등 CCM 실현 방안을 마련, 시행하고 있다.

구본준 LG전자 부회장은 올해 신년사에서 “우리 사고와 행동의 흔들림 없는 기준은 항상 고객임을 잊지 말자”며 “우리 몸과 마음이 더욱 성장할 수 있는 성공적인 해로 만들어보자”고 CCM 실천을 강조한 바 있다.