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LG전자는 한국표준협회에서 주관하는 2021년 콜센터품질지수(KS-CQI) 에서 컨택센터혁신상을 수상했다.
이로써 LG전자는 가전제품 부문 최우수기업 선정과 함께 컨택센터혁신상까지 거머쥐는 쾌거를 거뒀다. 컨택센터혁신상은 각 기업 컨택센터의 혁신 활동을 독려하기 위해 올해 신설된 상이다.
고객에 대한 세밀한 이해와 공감을 바탕으로 고객 감동을 완성해나가고 있는 LG전자는 변화하는 고객들의 의사소통 방식에 빠르게 대응하고, 보다 편리한 상담을 제공하기 위해 노력해 왔다. LG전자의 컨택센터혁신상 수상은 진정한 혁신이란 현실과 동떨어진 곳이 아닌 기본에 있다는 것을 다시금 일깨우고 있다.
◇카카오톡 채팅 통한 고객중심의 24시간 서비스
LG전자는 지난 4월부터 국내 가전 업계 최초로 ‘365일 24시간’ 카카오톡 채팅 상담 서비스를 시작했다. 실제 고객들이 생활 속에서 LG전자 가전을 이용하는 시간이 ‘오전 9시~오후 6시’가 아닌 24시간이라는 것에 집중한 것이다. 필요할 때 언제든지 전문 상담사의 도움을 받고 싶어 하는 고객들을 위해 카카오톡 채팅의 문을 활짝 열어 놓았다.
상담을 원하는 고객은 카카오톡에서 ‘LG전자’ 검색 후 스마트폰이나 PC를 통해 편리하게 채팅 상담을 이용할 수 있다.
그 결과, 카카오톡 채팅 상담은 출시 3개월 만에 월 6만2000여 명이 이용하고 있는 것으로 나타났다. 이처럼 단기간 내 고객들에게 큰 호응을 얻을 수 있었던 것은 카카오 챗봇 등 AI 기반의 통합 상담 시스템과 고객에게 특화된 상담 서비스도 한몫했다는 평가다.
◇맞춤형 고객 정보로 상담 정확도 높여
LG전자는 그동안 고객에게 상담을 제공하며 확보한 데이터를 활용해 연령대별 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다. 예를 들어, 20~40대 고객은 제품 사용이 능숙하고 스스로 문제를 해결하기 원하는 경향이 있다. 비대면 상담 선호도가 높기 때문에 문제 해결 방법을 안내하는 영상 또는 설명서 등의 콘텐츠를 우선 제공한다. 반면, 고령층 고객에게는 상담사가 바로 연결돼 문제 해결에 직접 도움을 주고 있다.
또한, 고객의 제품 구매·수리·상담 이력을 종합적으로 고려해 다각적 측면에서 상담 서비스를 제공한다. 이를 바탕으로 빠른 시간 내에 고객의 문제가 정확하게 해결될 수 있도록 하고 있다.
◇고객에게 친숙한 플랫폼과 특성에 맞는 상담 운영
LG전자의 카카오톡 채팅 상담 서비스가 좋은 반응을 끌어낼 수 있었던 것은 현재 고객들에게 가장 익숙한 소통 플랫폼이 카카오톡이라는 점을 반영했기 때문이다. 이는 접근성뿐만 아니라 이용 편리성까지 획기적으로 향상시켰다.
고객들은 이용 중인 제품의 고장 증상 등을 확인할 수 있는 사진·동영상 등을 촬영해 손쉽게 상담사에게 전달할 수 있고, 상담사 역시 고객들이 전송한 정보로 더욱 정확한 서비스를 제공할 수 있다. 말이나 글보다 더 분명한 사진 정보로 고객과 상담사 모두 효율적인 커뮤니케이션을 할 수 있다.
또한, 고객이 채팅 상담 중 다른 일로 중단하거나 상담에 필요한 추가 정보를 확인하는 데 시간이 길어질 경우, 언제든 채팅 상담 예약 서비스를 통해 고객이 원하는 시간에 원하는 방식으로 재개할 수 있다.
