고객 만족 비전

• 고객 관점에서 고객 맞춤형 해결방안을 제시하여 빠르고 정확한 문제 해결을 위해 AI 솔루션을 활용하여 상담 및 서비스 영역의 미래 비전 설정

LG전자 상담 및 서비스 비전

카카오톡 채팅 상담 오픈 (2021년 4월)

• 국민 메신저 활용을 통한 접근성 향상
• 기존 음성 중심에서 텍스트/이미지/콘텐츠로 고객에게 정확한 정보 제공이 가능하고, 상담 이력의 양방향 확인 가능

수어 상담 오픈 (2021년 10월)

• 청각 및 언어 장애 고객의 수어 상담 및 출장/내부 서비스시, 엔지니어와 청각장애인의 수어 통역 지원
• 전국 115개 서비스센터 내 고객 접수용 키오스크에 디지털휴먼 수어 안내 도입

해외 클라우드 콜센터 확산

• 구축형 콜센터 장비를 클라우드 기반으로 전환하여 지리적/운영 효율성 측면의 한계를 극복하고, 고객센터 표준 플랫폼으로서 고객 응대를 위한 신기술을 지속적으로 연계해 나갈 계획

CXC 360 체계 구축

• 분절된 고객 경험을 통합하고 고객 접점 연결 경험 개선을 위해 CXC 360 체계를 구축
• 고객 접점 대표 번호 통합 등을 통해 통합 지원 체계 ICC(Integrated Customer care Center)로 전환하여 고객 접점의 통일된 소통 체계 구축
• 고객 중심의 총체적으로 연결된 케어 경험을 제공하고자 고객 여정 전반의 6대 접점별(판매, 배송, 상담, 수리, 케어, CAC) 개선 활동을 추진
• 고객 접점별 핵심 경험 강화 활동

  고객 접점별 핵심 경험 강화 활동 - 고객 접점, 고객 경험 강화 활동 정보 제공

  고객 접점	고객 경험 강화 활동
  판매	방문 상담 체계 개선
  배송	제때배송 체계 고도화
  상담	시니어/프리미엄 고객 등 고객별 맞춤 상담 강화
  수리	라이프타임 케어 도입 (평일 야간 서비스)
  케어	사전 약속 제도 활성화
  CAC	재서비스 개선, 맞춤 유지보수 강화

1) 한국 기술올림픽 개최

• 한국 서비스 엔지니어들에게 LG전자 직고용 체제 전환 이후 소속감 강화 기회 제공
• 건전한 경쟁을 통해 각 지역 및 지점을 대표하는 우수한 엔지니어의 프라이드 제고
• 뛰어난 기술 노하우 발굴로 수리 역량을 향상하여 고객서비스 품질 향상에 기여

2) 해외 기술올림픽 개최

• 중동 아프리카 기술올림픽 개최 (2023년 10월 18~19일)
  - 총 19개국 61명 참석, 21명 수상 (2022년 59명 이후 역대 최다 참석)
  - 고객 수리 환경과 동일한 조건의 진단 역량으로 평가 방식 전환
• 인도 기술올림픽 개최 (2023년 12월 7~8일)
  - 4개 지역의 4개 콜센터에서 냉장고 중수리, 고객 상담 등 총 7개 종목으로 지역 예선 진행
  - 지역 예선을 거친 307명 중 78명이 본선에 진출하였고 15명이 수상

고객만족도 조사(한국)