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고객

LG전자는 고객경험 전반을 아우르는 통합적인 접근을 위해 본사 직속 CX(Customer eXperience)센터를 운영하며, 고객경험 혁신과 상품, 서비스, 사업모델 기획을 총괄합니다. CX센터는 전사 차원의 CX-DX 핵심 과제를 논의하는 ‘C-D-P 강화 회의’를 통해 C-D-P(Customer Data Platform) 실행 가속화를 목표로 합니다.

고객 서비스 비전 내용 더 보기
고객 접근성 관련 운영체계
C-D-P 일하는 방식이란?

CX-DX 시너지를 통해 고객 중심의 성과(Performance)를 창출하는 LG만의 일하는 방식

CX 고객경험

DX 디지털전환

Performance 목표/성과

CX(Customer eXperience) 고객에게 제공할 혁신경험을 ‘Data’를 기반으로 도출/정의 전사 5대 집중 고객경험(3C, 2S): Connectivity, Caring, Customization, Servitization, Sustainability

DX(Digital Transformation) AI, 디지털 기술 등을 통해 CX를 구현 및 고도화

Performance 지표로 정량화 된 고객가치/경영성과 목표 수립 및 성과 창출

고객가치지표: 고객만족도(NPS), 충성고객증가 등

경영성과지표: 매출, 영업이익, 시장점유율 등
고객 만족 서비스 내용 더 보기
상담/수리 분야 성과
- 1) 에어컨 수리 대기일 개선
  - 수리 요청순으로 대응했던 방식에서 고객 불편 상황별 대응, 전략적 우선 지역 선정 및 차별화 대응 방식으로 변경하여 운영
  - 서비스 매니저 기술/응대 교육 강화를 통한 에어컨 수리 가능 인력 양성
  - 사전점검 실시 및 성수기 주요 부품을 사전에 100% 확보하는 등 대응 체계를 마련
  - 2024년에 에어컨 서비스 접수 건은 2023년 대비 19% 증가하였으나, 고객 대기일은 3.5일에서 3.4일로 감소하는 효과 달성
- 2) Customer Care Service와 구독 서비스 인프라 확대
  - 구독 서비스 인프라와 운영 프로세스를 체계적으로 구축하여 구독 고객의 구매 경험을 개선할 수 있는 기반을 마련
  - 말레이시아, 태국, 대만에 구독 전담 조직을 신설하여 고객 접점을 일원화함으로써 상담부터 배송/설치 및 유지관리까지 전 과정을 통합적으로 지원하는 구독 서비스 체계를 운영
  - 구독 고객 전용 대응 콘텐츠를 제공하여 현장 컨설턴트의 전문성을 제고하고 상담 품질을 고객이 요청한 일정에 맞춰 제품을 적시에 제공할 수 있도록 고객 관점의 약속 프로세스도 구축
  - 말레이시아 운영 사례를 벤치마킹하고 국가별 시장 환경을 고려하여 인도, 사우디아라비아, 싱가폴, 홍콩 등 신규 국가를 대상으로 구독 서비스 인프라를 확대할 계획(2025~)
- 3) 수어 상담 서비스 운영 현황 및 확대 계획
  - 청각·언어 장애 고객과의 원활한 소통을 지원하기 위해 수어 상담 서비스를 도입하여 운영(2021년 10월~)
  - 2024년 기준 총 2명의 수어 상담사가 상시 근무하며 실시간 수어 상담을 제공
  - 이전 설치, 판매, 구독 등 모든 고객 접점에서 수어 화상 상담 서비스를 확대 적용하여 더욱 차별화된 고객 경험을 제공
  - 국내를 넘어 글로벌 고객이 서비스를 이용할 수 있도록 미국 지역에 해당 서비스를 도입
- 4) AI 보이스봇 제공 확대
  - AI 보이스봇을 도입하여 고객들의 상담 접근성을 확대(2024년 12월말)
  - 고객에게 상담이 필요한 제품과 증상을 확인하고 전문 상담이 필요한 증상과 단순 상담이 가능한 증상을 구분
  - 전문 상담이 필요한 경우 컨설턴트로 즉시 연결, 단순 상담은 고객 상황에 맞는 질문 및 답변을 통해 적절한 콘텐츠 또는 출장 서비스 제공
고객 경험 여정 내용 더 보기
LG전자는 제품 중심에서 경험 중심으로 변화하는 고객 니즈에 대응하기 위해 고객경험여정(CEJ)을 9단계로 세분화하고, 각 접점에서 차별화된 경험을 제공하고 있습니다. 오프라인 매장은 단순 판매 공간을 넘어 고객 교육, 문화 활동, 커뮤니티 기능까지 수행하는 복합 공간으로 진화하고 있으며, 팝업스토어를 통해 브랜드 감성을 직접 체험할 수 있도록 하고 있습니다. 구매 이후에는 ThinQ 앱을 통해 배송 현황과 제품 정보 제공으로 기대감을 유지시키고, UP가전¹⁾과 WebOS 등 개인 맞춤형 기능을 통해 사용 단계에서도 고객의 라이프스타일 변화에 유연하게 대응하고 있습니다.

¹⁾ UP가전: 이미 구매한 제품에 소프트웨어 업그레이드를 통해 새로운 기능을 사용할 수 있도록 하는 것
1. 탐색
  1. ① 인지
  2. ② 탐색
  3. ③ 결정
2. 구매
  1. ④ 구매
  2. ⑤ 배송
  3. ⑥ 사용 준비
3. 사용
  1. ⑦ 사용
  2. ⑧ 관리
  3. ⑨ 교체
서비스 엔지니어 역량 강화 내용 더 보기
서비스 품질 리스크 대응을 위한 글로벌 기술 올림픽 개최
- 고객 접점에서의 기술·응대 품질을 높이고 서비스 리스크를 사전에 예방하기 위해 매년 국가별로 ‘기술 및 서비스 올림픽’ 운영
- 2024년 한국에서는 총 471명이 예선에 참가해 90명이 결선에 진출
- 세탁기·TV·냉장고 등 9개 종목의 수리 및 케어 능력과 고객 응대 역량을 종합적으로 평가
- 저연차 직원의 역량 강화를 위해 ‘베스트 코치상’ 신설
- 북미(미국 뉴저지)와 중동(두바이), 인도(노이다) 등에서도 현지 법인을 중심으로 지역별 기술 올림픽이 운영
- Smart App 기반의 실시간 대응평가, 다빈도 필드 이슈 대응력 측정, 이론·실습·인터뷰 등 다양한 방식의 실전형 평가
- 서비스 매니저와 상담 인력의 기술·응대 숙련도를 체계적으로 점검하고, 고객 접점에서의 리스크 대응 역량을 지속적으로 강화할 예정

고객만족도 내용 더 보기