인터넷 익스플로러(IE)는 6월 15일 지원이 종료되어 LGE.COM 홈페이지는 엣지(Edge)와 크롬(Chrome) 브라우저에 최적화되어 있습니다.
원활한 사용을 위해 최적화된 브라우저를 설치하시면 홈페이지를 정상적으로 이용하실 수 있습니다.
LG전자는 기업의 가치를 창출하여
사회에 기여할 수 있도록 고민하고 실천합니다
LG전자는 윤리적, 공공적 책임을 적극적으로 이행하기 위하여 노력하고 있습니다. 또한, 우리가 속한 사회를 돌아보고 소외계층이 자립할 수 있도록 돕고 있으며,
이 모든 활동 과정에서 LG전자는 다양한 이해관계자들과 끊임없이 소통하며 신뢰 관계를 구축하고 있습니다.
고객
LG전자는 고객 가치실현으로 LG브랜드 가치를 제고하기 위해 고객 관점으로의 조직 및 관리체계를 운영하고 분절된 고객 경험을 통합함으로써 고객 접점 연결 경험 개선을 위해 CXC 360 체계를 구축하였습니다. 또한 급격한 사회변화에 대한 유연한 대응, 다양한 시도를 통해 회사관점 Operation에서 고객 경험 전반의 Pain Point를 해결하는 고객 서비스 활동을 도입하여 고객 가치를 지속적으로 실현해 나갈 것입니다.
고객 만족 비전
LG전자 상담 및 서비스 비전
LG F.I.R.S.T. CONSULTING | LG S.M.A.R.T SERVICE |
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Fast DX Solution: 고객보다 먼저 알고 케어하는 ThinQ Alert ThinQ를 통해 제품을 사전 진단하고 제품 상태 알림으로 고객이 문제 현상을 인지하고 상담/수리 접수 안내 | Smart Check Application: 실시간 서비스 진단 APP 'LG SMART CHECK' 실시간 서비스 진단 앱을 통해 문제 원인을 진단하고 전문적인 수리 서비스 제공 |
Individualized Data Consulting: 고객 데이터 기반 Predictive 상담 고객 목소리를 통한 본인 인증 프로세스 도입, ThinQ 활용한 고객의 문제를 사전 인지하여 상담/수리서비스에 활용 | Microsegmented Customer Care: AI/고객 Data 기반 맞춤 솔루션 고객 데이터 분석 기반 고객의 상황을 파악하고 최적의 수리 방법과 예상 부품 확보를 통해 고객 문제를 정확하고 빠르게 해결 |
Real Time AI Assistant: 컨설턴트 전용 실시간 AI Assistant AI가 제공하는 상담 응대 자료를 기반으로 상담원이 효율적으로 고객 응대 | Automatic Routing System: DX 기반 자동 라우팅 시스템 고객 주소, 서비스 요구 시간에 기반한 고객 맞춤 서비스 매니저 자동 배정 |
Sympathetically Synchronized: 음성 및 키워드 분석 기반 고객 공감 고객의 음성 및 키워드를 통해 실시간으로 고객의 감정을 파악하고 고객 성향에 최적화된 개인화 서비스 제공 | Redesigned Work Environment: 수리에만 집중할 수 있는 환경_SM 전용 AI Assistant 고객의 상담 내용 요약 제공을 통해 사전에 고객 관련 정보를 인지 |
Transformative Technology: STT/TA 자동화 솔루션 STT/TA 기능을 활용해 고객 문제 상황에 부합한 고장 증상 및 필요 부품 추천 등 DX 관점 상담을 통한 최적의 솔루션 제공 | Total Life Care Service: 고객 감동을 더하고 일생을 케어하는 서비스 고객 구매/보유 제품에 기반한 맞춤 서비스를 통해 구매 이후 모든 여정을 케어(소모품 추천, 할인 안내, 배터리 교체 시기 안내 등) |
카카오톡 채팅 상담 오픈 (2021년 4월)
수어 상담 오픈 (2021년 10월)
해외 클라우드 콜센터 확산
CXC 360 체계 구축
고객 접점 | 고객 경험 강화 활동 |
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판매 | 방문 상담 체계 개선 |
배송 | 제때배송 체계 고도화 |
상담 | 시니어/프리미엄 고객 등 고객별 맞춤 상담 강화 |
수리 | 라이프타임 케어 도입 (평일 야간 서비스) |
케어 | 사전 약속 제도 활성화 |
CAC | 재서비스 개선, 맞춤 유지보수 강화 |
1) 한국 기술올림픽 개최
2) 해외 기술올림픽 개최
고객만족도 조사(한국)
구분 | 2021년 | 2022년 | 2023년 |
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고객 만족도 | 84.6점 | 87.7점 | 92.5점 |