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LG전자가 한국표준협회 주관 2018 KS-CQI 조사 결과 가전서비스 업종 1위를 차지했다.
전문 상담사 육성과 우수 인재 확보 등을 기반으로 고객의 입장에서 해결책을 제시하는 전문 상담 서비스 제공에 힘써온 결과란 평가다.
◇ 상담사 육성 위한 현장 체험 교육 「눈길」
LG전자 콜센터는 고객 맞춤형 상담 서비스 제공에 주력하는 한편 고객에게 정확한 정보를 제공할 수 있는 전문 상담사 육성에 힘쓴다.
이를 위해 상담사를 대상으로 현장 체험 중심의 교육 과정을 운영해 주목 받고 있다.
상담사들이 제품 분해 교육 프로그램과 생산 라인을 체험하는 등 실습 위주의 교육 과정을 소화하며 제품에 대한 이해력을 높일 수 있도록 지원한다.
또 고객이 실제 제품을 사용하는 환경을 충분히 숙지할 수 있도록 서비스 엔지니어가 고객을 방문할 때 상담사가 동행 출장하는 프로그램도 운영해 상담사의 문제 해결 역량 강화에 큰 도움을 주고 있다는 평가다.
「상담 명장」제도도 눈길을 끈다. 상담사 가운데 뛰어난 제품 지식과 상담 기술을 보유한 상위 10%의 인재를 「상담 명장」으로 선발해 그에 걸맞은 대우를 해주고 상담 노하우를 전파하는 역할을 부여해 전문가로서의 자부심을 고취시키고 있다.
◇시스템 개선 등 고객 편의 향상에 주안점
LG전자 콜센터는 고객의 사소한 의견이라도 제품과 서비스 현장에 적극 반영될 수 있도록 노력한다.
LG전자 콜센터 관계자는“1000여 개 인터넷 사이트 등 다양한 채널에서 수집되는 VOC [Voice Of Customer, 고객의 소리] 전체를 모니터링해 응대 개선점을 발굴하고 있다” 고 소개했다.
또, 매일 오전 「VOC 해결 의사 결정 회의체」를 운영하며 고객의 불만과 제안 사항을 바로 해결하고 서비스 정책에 반영하는 등 고객 문제 해결을 최우선으로 하고 있다.
고객의 상담 편의 강화를 위해 다양한 상담 채널을 신설하는 등 시스템 개선에도 주력한다.
일례로 「음성 인식 ARS [Automatic Response System, 자동응답시스템]」을 도입으로, 이는 고객이 콜센터로 전화해 제품명을 말하면 전문 상담사와 바로 연결되도록 함으로써 도입 전에 상담사 연결꺼지 소요되던 시간을 대폭 단축하여 호응을 얻고 있다.
이와 함께, 음성 인식 ARS를 통해 상담사와 통화 연결 없이도 서비스 엔지니어의 출장 서비스 접수를 할 수 있는 「음성 인식 출장 접수」 서비스도 운영해 각광받고 있다.
