LG전자, 가전업계 최초 "고객만족경영시스템 (ISO 10002) 인증" 획득

LG전자는 가전업계 최초로 고객만족경영시스템 ISO 10002 인증을 획득했다.

한국능률협회인증원이 주관하는 고객만족경영시스템 ISO 10002는 고객만족경영을 위한 국제표준시스템으로써, 우수한 고객만족경영시스템을 구축하여 고객의 요구와 기대를 체계적이고 신뢰성 있게 처리하고 있는 우수 기관을 인증하는 제도이다.

LG전자는 CEO의 고객 지향적 경영 사상(고객이 곧 경영의 출발점이자 목적지임)을 근간으로 제품 및 서비스 수준을 고객 관점에서 끊임없이 혁신하여 대외 경쟁력을 강화하고, 소비자들의 불만과 피해를 신속하게 처리하는 것은 물론 고객지향적 경영문화 정착을 위해 노력해 왔다.

고객지향적 경영문화 정착을 위해 LG전자는

첫째로 (소비자 피해 사전예방) 고객의 소리를 적극 반영하여 제품 개선에 관련된 고객 Insight를 도출하고 해결하는 Process를 정립하고, 둘째로 (소비자 관련 업무의 개선) 소비자 관련 정책이나 제도, 시스템, 회의체들을 통합적 관점에서 재정비하고, 고객 관련 업무의 프로세스, VOC 시스템을 개선하여 업무의 효율성을 향상시켰으며, 셋째로, (타 부서와의 협조체계 개선) 각 부서의 역할과 책임을 규정하고 타 부서와의 정보공유 및 업무 협조체계가 원활히 이루어지게 전 임직원의 소비자관련 인식을 제고하고 있다.

LG전자 한국서비스FD 전양균상무는 고객이 최상의 만족을 경험하여, 더 이상 경쟁사와의 비교가 무의미한 서비스를 제공 할 목적으로, '고객만족도 조사가 필요 없는 회사가 되자’는 경영방침을 제시하였으며, 이를 위해 고객에게 실질적으로 필요한 서비스 이행 항목을 재정의하고 이에 대한 실행력을 더욱 강화 하는 한편 서비스 엔지니어의 재량권을 확대하여 고객의 불편을 현장에서 One-Stop으로 해결할 수 있도록 프로세스를 정립하였다. 그 결과 SE들이 서비스 제도 기준을 넘어 고객의 입장에서 한분 한분께 더 나은 서비스를 제공하려는 변화된 모습을 보이고 있다.

또한, 생생한 고객의 소리(VOC, Voice Of Customer)를 경영에 반영하기 위해 매일 인터넷 모니터링 회의에서 고객의 소리를 리뷰하고, 문제점을 파악하여 해결방안을 마련하고 있으며, 고객 Insight를 발굴하여 업무 개선을 유도하고 고객 중심의 기업문화 구축과 전사적 고객만족 경영활동을 하고 있다.

위와 같은 노력을 바탕으로 공정거래위원회에서 인정하는 CCM 인증 및 SQ인증(서비스품질우수기업)과 산업통상자원부가 후원하고 (사)한국브랜드경영협회가 주최하는 2015 고객 감동브랜드지수 조사결과 가전 AS부문 1위에 선정된 바 있고, 이번에 가전업계 최초로 국제표준시스템인 고객만족경영시스템인 ISO 10002까지 획득하게 된 것이다.

앞으로도 LG전자는 제품과 서비스 수준을 소비자 관점에서 끊임없이 연구하고, 소비자 권익 증진과 고품질서비스를 제공 할 수 있도록 더욱 노력 할 것임을 밝혔다.


끝.