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LG전자는 한국표준협회가 주관하는 2021년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다. LG전자는 문제 해결형 상담 체제 구축을 통해 ‘고객 감동 콜센터’를 만드는 데 주력해 왔다.
◇고객 중심의 24시간 서비스 및 맞춤형 상담 제공
LG전자는 올해 상담사와 24시간 연결이 가능한 카카오톡 채팅 상담을 도입했다. ‘LG전자’ 검색 후 간편하게 문의할 수 있고, 연령대 및 제품 구매 이력에 따른 축적된 데이터로 맞춤 상담도 받을 수 있다는 점에서 큰 호응을 얻고 있다. 제품을 촬영한 사진·동영상 전달로 더욱 정확한 진단까지 가능해졌다. 고객이 채팅 상담 도중 중단해야 할 경우 ‘채팅 상담 예약’ 서비스를 이용하면 원하는 시간에 이어받을 수 있다. 카카오톡 채팅 외에도 보이는 ARS·인공지능 챗봇 등 다양한 채널을 도입해 ‘고객 맞춤형 상담’을 주도하고 있다.
또한, LG전자는 콜센터를 통합 운영하고 있다. 구매·배송·설치 등 서비스별로 각각의 고객센터에 전화를 걸어야 하는 번거로움을 줄이기 위한 것이다. 고객들은 불필요한 ARS 단계를 거치면서 낭비되는 시간 없이 즉시 전문성을 갖춘 상담사와 연결해 문제를 신속하게 해결할 수 있다.
◇전문 상담 인력 확대 및 체계적인 육성 시스템 도입
LG전자는 비대면 서비스 활성화에 따라 고객센터의 역할이 더욱 중요해지는 점을 고려해 올해 전문 상담 인력을 대규모 채용하고 있다. 특히 한국장애인고용공단과 연계해 장애인 특별전형을 전년 대비 2배 이상 확대할 계획이다. 청각장애인 전문 상담 서비스를 제공하기 위해 수어(수화) 상담사도 운영하고 있다.
또한, 고객의 제품 사용 환경에 최적화된 상담을 제공하기 위해 전문 상담사를 적극적으로 육성하고 있다. 전문 상담사는 서비스 엔지니어와 함께 현장을 방문하거나 제품을 직접 분해해 보고, 생산 현장을 견학하는 등 체계적인 현장 교육에 참여해 이론뿐만 아니라 실전 역량도 키우게 된다. 이들 중 역량이 뛰어난 상담사는 ‘명장’으로 선정한다. 상담 노하우를 다른 상담사에게 공유할 수 있도록 해 고객들의 상담 만족도를 전반적으로 끌어올리고 있다.
◇임직원이 직접 참여하는 조직문화 프로그램 운영
LG전자 콜센터는 임직원이 직접 참여하는 조직문화 프로그램을 적극적으로 운영하고 있다. 업무로 쌓인 피로를 해소하고, 즐거운 일터로 거듭나기 위한 것이다. 특히 팀 내 소통을 강화하기 위해 팀 리더와 직원들 사이의 징검다리가 되어주는 ‘Fresh Agent(이하 FA)’ 제도를 시행하고 있다.
FA는 직원들의 고충을 듣고 팀장과 협의해 해결책을 제시하고 업무 환경을 개선하는 역할까지 한다. 올해 FA는 상담사의 재택근무 활성화 및 정착을 위한 매뉴얼을 마련하고, 직원들의 정시 퇴근을 권장하기 위해 ‘퇴근 알림송’을 만들어 운영했다. 하반기에는 신입 상담사들과 경영진이 소통하는 자리도 마련했다.
유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “LG전자가 고객에게 최상의 만족을 제공하기 위한 노력이 높은 평가를 받은 것이라 생각한다”며 “앞으로도 고객 감동을 위해 차별화된 서비스를 제공하겠다”고 각오를 전했다.
