SUSTAINABILITY INNOVATION : LG전자는 이해관계자의 관심과 기대에 '혁신적인 솔루션'으로 보답하는 성숙한 지속가능경영을 펼치기 위해 노력하고 있습니다.

고객만족 향상

고객이 원하는 시간 및 장소에 합리적인 비용으로 서비스를 제공한다는 기본 원칙을 바탕으로 고객의 기대를 뛰어넘는 수준의 만족을 드리는 것이 LG전자 서비스의 목표입니다. LG전자는 고객의 만족도 및 기대수준을 다각도로 파악하고 신속·정확·차별화된 서비스를 통해 고객에게 최고의 가치를 제공하고자 노력하고 있습니다.

NPS 조사 및 VOC를 통한 고객서비스 개선

LG전자는 각 해외법인이 자체적으로 시행하고 있는 서비스 활동에 대한 NPS(Net Promoter Score: 추천고객지수) 조사를 2012년부터 표준화하여 실시하는 동시에, 비 추천고객(Detractor)에 대한 관리를 통해 지속적인 개선활동을 전개하고 있습니다. 표준화된 NPS 조사문항은 접수경로, 콜/수리 만족도, 수리 정확/신속도, 수리 전후 설명 충실도, 수리비용 등 10개 항목으로 구성되어 있으며, 매월 전월 수리실적의 최소 3% 이상 조사를 시행하고 있습니다(2013년 약 23만 건, 2014년 약 20만 건 조사). NPS 조사 결과를 바탕으로 매월 해당 법인장 리뷰를 실시하여 서비스 프로세스를 점검하고 있으며, 귀책부서에 피드백하여 개선활동을 전개하는 동시에 본사에서도 정기적으로 개선활동에 대한 모니터링을 실시하고 있습니다. 지속적인 개선활동을 실시한 결과 비추천고객의 비중이 높은 수리시간 및 기술력 관련 이슈는 2013년 대비 각각 2.7%와 0.6% 개선되었으며, 제품품질 관련 이슈도 5.3% 개선되는 성과를 거뒀습니다.

한국에서는 CSI(Customer Satisfaction Index: 고객만족도 조사)와 VOC 내용을 바탕으로 고객불만 감소를 위해 서비스센터·콜센터·판매점 대상 고객응대 향상 교육을 실시하고 있습니다. 또한 고객불만사항에 대한 신속한 해결을 지원하고 조치 결과에 대한 피드백을 실시하고 있으며, 정기적인 리뷰를 통해 고객 요구사항을 제품품질 개선과 서비스 정책 및 제도 개선에 반영하고 있습니다. 그 결과 2014년 글로벌 CSI 조사에서는 2012년의 100.8점보다 0.6점 개선된 101.4점을 받았습니다. 앞으로도 고객 요구사항의 피드백 통로를 LMS(Long Message Service)조사 등으로 다양화하여 지속적으로 고객만족도를 제고해 나갈 것입니다.


차별화된 프리미엄 서비스 제도 시행

LG전자는 글로벌 공통의 ‘프리미엄 서비스 패키지’를 제작하고, 이를 전략적으로 해외에 전파하여 서비스 현장에 적용하고 있습니다. 인도네시아의 경우, 2014년 9월부터 법인에서 지정한 프리미엄 제품을 구입한 고객을 대상으로 멤버십 서비스를 제공하고, 홈닥터(전담 서비스 기사) 서비스, 엔젤 도우미 서비스(전담 제품설명 및 고객 요청사항 접수) 등의 프리미엄 서비스 프로그램을 제공하여 LG전자 서비스에 대한 만족도를 높이고 있습니다. 콜롬비아에서는 프리미엄 제품 구입 시 무상설치를 제공하고 이후에도 제품 무료 이전, 정기 무료 점검, 소모품 무료 교환 등 비용 측면의 혜택을 제공하는 것은 물론, 특정 기념일 선물 발송 등 고객 감성 케어 서비스도 시행하고 있습니다.

한국에서는 전담수리기사 ‘돌보미 서비스’를 통해 자사 신제품 출시 시 우선 체험의 혜택을 제공하고 있습니다. 이러한 프리미엄 서비스는 인원 보강, 교육 등의 여건이 갖춰지는 데 맞춰 2015년 말까지 전 국가로 확대 운영할 예정입니다

고객 스스로 문제해결 가능한 웹사이트 컨텐츠 강화

LG전자는 2012년부터 국가별 웹사이트에 ‘Help Library, Video Tutorial’이라는 메뉴를 추가하여 제품사용법, 고장증상 및 간단 조치방법 등의 관련 정보컨텐츠를 게시함으로써, 제품 사용 중 문제가 발생하였을 경우 즉시 고객이 스스로 진단하고 조치할 수 있도록 하였습니다.


Help Library, Video Tutorial

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